獨居長者關懷電話與 LINE 問候制度

問候對象分級與頻率

並非所有長輩都需要每週電話。建議依里辦或委員會評估分為三級：A 高關懷（獨居、近期喪偶、有異常紀錄）每週至少一次；B 一般（獨居但支持系統尚可）每兩週一次；C 主動參與型（常來廟裡）以 LINE 群組與活動通知為主。頻率應寫入服務清單，並在長輩狀況變化時升降級。名單每季與里辦核對，避免關懷已遷出或未覆蓋新搬入的長者。電話志工宜每月輪替，避免單人負擔與情緒耗竭。A 級未接聽須 24 小時內二次聯絡，並通報窗口。

問候腳本：溫暖但不審問

電話腳本宜短、可彈性，建議包含以下元素。紀錄可加簡易標籤如「孤單／焦慮／穩定」，供委員會趨勢分析；問候後適度邀請低強度活動，但不可施壓參加法會。腳本應避免審問式連續追問，給長輩思考與拒答空間；若聽到痛苦訊號，應依通報 SOP 處理而非自行安慰承諾。

• 開場：自報廟名、姓名、來意（關懷問候，非推銷）
• 近況：睡眠、用餐、是否外出、是否有人可聯絡
• 需求：是否需要協助採買、就醫、活動資訊
• 結尾：確認下次聯絡時間、提供緊急聯絡方式
• 禁忌：不評論信仰、不強迫參與法會、不給醫療建議

LINE 問候與數位落差

LINE 適合發送活動提醒、天氣與防詐資訊，但不宜取代所有電話關懷。對不熟悉智慧型手機的長輩，應保留語音或市話。官方帳號可設「長輩關懷」標籤分眾，避免與一般信眾訊息混淆。語音訊息長度宜在一分鐘內，並搭配大字圖卡。節日批量訊息仍應保留 A 級長輩真人通話；官方帳號回覆異常私訊須在 4 小時內轉人工。圖卡字級不宜小於 18 點。

紀錄、通報與個資保護

每次問候後填寫簡易紀錄：日期、方式、是否接通、觀察摘要、後續動作。若出現連續未接、言語混亂、自述無飯可吃等紅旗，志工應依 SOP 通報窗口幹部，由幹部決定是否聯絡家屬或轉介。紀錄表應加密保存、限閱，並定期銷毀過期資料。建議每月統計接通率與通報件數，供委員會檢討人力是否足夠。與里辦共享去識別化統計，共同發現覆蓋缺口，但個資欄位不得外流。問候腳本每半年更新，納入最新防詐話術與季節性健康提醒。窗口幹部應每季抽樣覆核紀錄品質。